Dienstag 21 November 2017

Yin und Yang der Unified Communications

Die Dualität von UC birgt sowohl Komplexität als auch eine Verbesserung der Unternehmenskommunikation.

In der chinesischen Philosophie beschreibt das Yin und Yang Konzept, wie sich gegenteilige Kräfte in der Realität ergänzen. Die Idee besteht darin, dass Gegensätze - wie beispielsweise Licht und Schatten, Feuer und Wasser - tatsächlich miteinander verbunden und für ihre Existenz voneinander abhängig sind. Will man das Eine haben, muss man auch das Anderen wollen.

Ähnlich wie die Dualitäten, die in der Natur vorkommen, machen die Flexibilität und die Vielseitigkeit der Unified Communications (UC) so mächtig, aber dadurch auch die UC-Implementierungen so komplex und schwierig zu verwalten. Die Mitarbeiter in modernen Unternehmen kommunizieren heute mit einer Vielzahl von Mehrzweckgeräten über Netzwerke und Standorte hinweg. Tritt ein Problem während eines Anrufs auf, ergeben sich eine beliebige Anzahl von einzigartigen Kombinationen, die zu einer schlechten Übertragungsqualität führen können

Ohne die entsprechenden Werkzeuge und Ressourcen gleicht die Ursachenermittlung der Suche nach einer Stecknadel im Heuhaufen. In diesem Bereich treten bei den meisten Unternehmen Probleme auf, die sich nicht so leicht lösen lassen. Wie können Unternehmen ihre UC-Umgebungen kostengünstig verwalten und dadurch die Qualität der Kommunikationsströme verbessern? Die Antwort auf diese Frage ist zweigeteilt:

 

·         - Es wird das richtige Maß an Werkzeugen benötigt und

·         - die Administratoren verfügen über das benötigte Know-how.

 

Werden diese Schritte beachtet, verbessert sich in den Unternehmen das gesamte UC Incident Management und die Benutzerakzeptanz erhöht sich deutlich.

 

Das richtige Werkzeug für den jeweiligen Job

Bei der ursprünglichen Planung und Umsetzung der UC-Infrastrukturen in den Unternehmen wird allzu oft vergessen, dass es sich dabei um Ende-zu-Ende-Lösungen handelt. Die Funktionen der UC-Systeme sind jedoch stark abhängig von einer Reihe von Technologien (der Datennetze, der Telefonie-Gateways und der TDM-Dienste), welche in der Regel außerhalb des Verantwortungsbereichs des UC-Teams liegen. Tritt ein Problem in einem dieser genannten Bereiche auf, kann sich dies deutlich auf die Zufriedenheit der Endbenutzer mit der UC-Lösung auswirken. Ohne ein umfassendes Monitoring all dieser Bereiche ist die IT erheblich behindert und kann die Ursache von Problemen nur schwer identifizieren.

Viele Netzverantwortliche warten deshalb darauf, dass sich die Nutzer von selbst beschweren und werden erst dann mit der Fehlerbeseitigung aktiv oder lassen ihre Mitarbeiter manuell nach Fehlern suchen. Eine akzeptable Dienstequalität kann so nicht erreicht, geschweige denn gewährleistet werden. Und ist der Nutzer bereits mit Problemen konfrontiert, ist die Chance längst verpasst, seine Erwartungen zu erfüllen. Auch steigen im Ergebnis die Kosten und die benötigten Zeiten für die Fehlersuche und Fehlerbehebung.

Ein effizientes UC-Management lässt sich jedoch nicht über Nacht aufbauen, aber mit den richtigen Werkzeugen reißt die IT wieder die Handlungskompetenz wieder an sich. Die Qualität und die Performance von Netzen und Applikationen werden durch viele Faktoren bestimmt: die Leistungsmerkmale sowie -grenzen einzelner Komponenten, die optimale Konfiguration der Netzkomponenten und auch die standardkonforme Protokollimplementierung von Diensten und Applikationen. Dieses Gemisch aus Performance-Parametern muss beim Betrieb von Echtzeitanwendungen (Voice over IP, Unified Communications und Video over IP) von Ende-zu-Ende eingehalten werden. Aus diesem Grund ist eine Qualitätssicherung der Echtzeitdienste in der Praxis unumgänglich. Durch ein Monitoring erhält der Netzbetreiber genaue Informationen über den Zustand der Echtzeitanwendungen. Anhand der vom Monitoring gelieferten Informationen wissen die Administratoren genau Bescheid, welche Probleme und Mängel beim Betrieb von UC/VoIP-Applikationen auftreten. Dadurch lassen sich die Fehler schnell und kostengünstig beseitigen. Beim Monitoring von Sprach- und Videoanwendungen muss den einzelnen Datenströmen nicht nur genügend Bandbreite als Grundlage für die applikationsspezifischen Merkmale bereitgestellt werden, sondern darüber hinaus ist auch ein barrierefreies Zusammenspiel zwischen den Anwendungen und den Transportkanälen notwendig.

Eine umfassende Managementlösung für UC-Systeme:

·         sorgt für eine einheitliche Sicht auf die gesamte Lösung. Das Monitoring stellt die notwendigen Informationen zur Leistung zur Verfügbarkeit und bereitet die systemrelevanten Parameter auf.

·         Realisiert eine objektive Beurteilung der Sprachqualität auf Basis von ITU-Standards (PESQ (ITU-T Rec. P.862), POLQA (ITU-T Rec. P.863), PEVQ (ITU-T Rec. J.247), E-Model (ITU-T Rec. G.107))

·         Archiviert alle gemessenen Qualitäten und dokumentiert die SLAs

·         Automatisiert die Ausführung von Messungen zwischen unterschiedlichen Knotenpunkten mittels zentraler Steuerung (any-to-any)

·         Warnt die Systemadministratoren über Ausfällen – meist bereits im Vorfeld, bevor sich die Probleme beim Benutzer auswirken.

·         Sorgt für eine chnelle und gezielte Fehlerlokalisierung und -Analyse der vom Management gesammelten Daten.

·         Zeigt die eingespielten Updates bzw. Konfigurationsänderungen an und dokumentiert die einzelnen Schritte der Fehlerbehebung.

 

Ohne Experten geht es nicht

Die Beschaffung eines Managementsystems stellt einen guten Anfang dar, aber löst nicht alle Probleme in einer UC-Umgebung. Verfügt ein Unternehmen nicht über das notwendige Know-how zur Problemlösung, dann ist die beschaffte Monitoring-Lösung nicht ihr Geld wert. Verfügt das Unternehmen nicht über geeignetes eigenes Personal, lässt sich die Lücke durch ein Outsourcing schließen. Viele Systemintegratoren agieren inzwischen als Anbieter von Remote Services und stellen ihr Spezialwissen ihren Kunden zur Verfügung. Dies hat nicht nur den Vorteil, dass die Know-how-Lücke beim Monitoring schnell geschlossen, sondern auch  die notwendige Erfahrung zum Monitoring einer komplexen UC-Umgebung eingekauft wird. Das interne IT-Team hat dadurch auch Zeit gewonnen, um sich mit dem neuen System auseinander zu setzen und die spezifischen Tücken des kennenzulernen.

Letztendlich geht es darum die erheblichen Anforderungen der UC-Systeme und der Erwartungshaltung der Nutzer zu beherrschen. Eine grenzenlose Kommunikation soll in den Unternehmen realisiert werden. Hierzu muss die IT das Yin und Yang der installierten UC-Lösungen verstehen und die dynamisch zusammenwirkenden Elemente verstehen. Eine Kombination von Fachkenntnissen mit einer automatisierten Ende-zu-Ende-Überwachung macht die Verwaltung einer UC-Umgebungen beherrschbar und sorgt für eine gleichbleibend hohe Qualität der Echtzeitkommunikation.

 

Autor: Mathias Hein, freier Journalist und Consultant

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